Repositório de Regulação
(XIX) Legislação
Legislação - Portugal - Decreto-Lei n.o 433/82, de 27 de Outubro, (rectificado pela Declaração de 06 de Janeiro de 1983), alterado pelo Decreto-Lei n.o 356/89, de 17 de Outubro (rectificado pela Declaração de 31 de Outubro de 1989), pelo Decreto-Lei n.o 244/95, de 14...
(XVIII) Conclusões
É possível construir um modelo de compreensão do actual regime jurídico dos CTR a partir de uma estrutura com quatro níveis normativos, de acordo com um critério de densidade regulatória: (i) o nível das normas do DL 134/2009, que configuram o RJCTR em sentido...
(XVII) Regra da limitação dos custos de utilização da linha telefónica
O art. 9.º-D da Lei 24/96Aditado pelo art. 3º da Lei n.º 47/2014, de 28 de Julho. Esta lei procede à quarta alteração da Lei n.º 24/96, de 31 de Julho, que estabelece o regime legal aplicável à defesa dos consumidores, e à primeira alteração ao Decreto-Lei...
(XVI) Contratação telefónica e regras da contratação à distância
É possível afirmar que toda a contratação telefónica realizada pelos CTR é contratação à distânciaCfr., sobre a problemática da contratação à distância, entre outros, por ordem cronológica, (Silva, 1996), (Oliveira, 1996a), (Correia, 2002), (Almeida, 2005),...
(XV) Direito do consumidor ao atendimento e contacto e à assistência telefónica
É possível hoje autonomizar um verdadeiro direito geral do consumidor ao atendimento e contacto telefónico e à assistência telefónica no âmbito do Direito do Consumo em Portugal. Direito ao atendimento e contacto telefónico O direito do consumidor ao...
(XIV) Contratos Telefónicos e Centros Telefónicos de Relacionamento
Quadro geral do Regime Jurídico dos Contratos Telefónicos O telefone e os meios de telecomunicação em geral sempre desempenharam um papel histórico fundamental nas relações económico-sociais, sendo meios de comunicação fundamentais para a constituição, manutenção e...
(XIII) Regime jurídico da transparência nos CTR
O regime jurídico da transparência nos CTR foi originalmente definido pelo art. 9.º do DL 134/2009, sendo concretizado pelas regras do registo do histórico do atendimento e da gravação das chamadas. O art. 9.º do DL 134/2009 foi, contudo, revogado pelo art. 92.º do DL...
(XII) Regras específicas de prestação da informação
Clareza e objectividade da informação Nos termos da primeira parte do art. 8.º-2 do DL 134/2009, a “informação prestada aos consumidores ou aos utentes deve ser clara e objectiva(…)”Cfr. a norma do art. 17.º-§2 do Decreto 6523/08 (Decreto do Brasil): a...
(XI) Regras específicas de contacto ou emissão de chamadas
O art. 7.º estabelece três regras para o serviço de emissão de chamadas pelo profissional para o consumidor ou utente. Limitação dos horários para emissão de chamadas Nos termos do art. 7.º-1, as “chamadas telefónicas dirigidas aos consumidores ou aos utentes...
(X) Regras específicas dos menus electrónicos
Disponibilização do menu electrónico imediatamente após o atendimento Nos termos do art. 6.º-3, “existindo menu electrónico, este é disponibilizado imediatamente após o atendimento, contando-se o período de espera em linha previsto no número anterior a partir da...
(IX) Regras específicas de atendimento e recepção de chamadas
Articulação do atendimento automático com o atendimento personalizadoct A lei estabelece um princípio geral de articulação do atendimento automático com o atendimento personalizado, determinando a existência obrigatória de atendimento personalizado e possibilitando a...
(VIII) Regras gerais de funcionamento
Exclusividade dos números de telefone Nos termos da primeira parte do art. 4.º-1, o “serviço do centro telefónico de relacionamento deve ser prestado através de um ou mais números de telefone exclusivos para acesso dos consumidores ou dos utentes (…)”,...